DailyDialogues Blog

< Terug

FACEBOOK CONGRES: VAN CHATTEN MET ROBOTS TOT NON-VERBAAL DIGITAAL COMMUNICEREN!

Op donderdag 9 juni vond alweer de vierde editie van het Facebook Marketing Congres plaats. Net als de voorgaande jaren was er weer gekozen voor de Jaarbeurs Utrecht als locatie. Uiteraard was DailyDialogues ook dit jaar weer van de partij. We hebben een keuze gemaakt uit een aantal sessies en we hebben onze impressie van de dag samengevat in dit blog. Het dagprogramma was opgedeeld in de volgende drie onderdelen: branding, service en commerce. Iedere presentatie was te koppelen aan één van deze deelgebieden van Facebook marketing.

Waar staan we nu?

Peter Minkjan trapte de dag af met een aantal interessante feiten over de actuele stand van zaken. De Facebook Groep is groot, ontzettend groot. Zo vindt in Amerika meer dan 30% van het totale (mobiele) internetverkeer zich af op een platform dat eigendom is van Facebook. Bizar toch?

Facebook ontwikkelt zich steeds meer naar een gesloten ecosysteem. Net als Google proberen ze bedrijven met allerlei foefjes of gratis hulpmiddelen binnen het platform te houden. Denk aan de onlangs gelanceerde Instant Articles, Natvie video’s (direct geupload binnen het platform met autoplay), maar ook de lead gen ads. Op deze manier proberen ze de gebruikers zoveel mogelijk binnen het platform te houden.

Schermafbeelding 2016-06-29 om 21.46.15

7,6 miljoen Nederlanders hebben een Facebook account en daarvan logt 63% dagelijks in. Ook al is Facebook een sociaal netwerk, toch worden er steeds minder persoonlijke verhalen gepost en gedeeld. Het is meer een gepersonaliseerde krant geworden. Kijk de komende week maar eens naar je Facebook timeline. Hoeveel procent van de verhalen zijn nog van je vrienden op Facebook?

Peter vertelde in zijn keynote dat Facebook tegenwoordig steeds meer gebruikt wordt als persoonlijke krant: voor het vergaren van nieuws. Een zeer interessante ontwikkeling als je het ons vraagt. We hebben hier zelf ook een onderzoekje naar gedaan. Platformen zoals Instagram en Snapchat worden daarentegen gebruikt om actief op te posten. Waar Facebook is begonnen als een intiem besloten sociaal netwerk, is alles nu bekend over je klik-, kijk- en deelgedrag. Dit heeft er hoogstwaarschijnlijk voor gezorgd dat er 21 procent minder persoonlijke updates worden gepost door gebruikers. Mijlpalen als een trouwerij of de geboorte van een kind worden nog wel gedeeld.

Geautomatiseerd klantcontact

Over persoonlijk contact gesproken. Chatten met een robot. Klinkt dit raar? Helemaal niet! Misschien heb je het per ongeluk al wel eens een keer gedaan. Wordt dit de toekomst? Dit kan allemaal wel eens veel sneller gaan dan jij denkt. Het delen via social media gebeurt nu al veel meer privé, ook wel ‘dark social’ genoemd, aldus Sander Duivenstijn in de tweede keynote van deze dag. De persoonlijke verhalen worden steeds meer via messenger gedeeld, direct aan de mensen die het ook zouden moeten lezen. Facebook gaat daarom steeds meer inzetten op dialoogmarketing.

Messaging (WhatsApp, Facebook Messenger) is volgens Sander ‘het nieuwe internet’ en de groeibriljant binnen de social dienstverlening. Het vervolg hierop is zelfs nog spraakmakender: de ontwikkeling van ‘persoonlijke assistenten’ van bijvoorbeeld Facebook. We gaan daarmee van apps naar bots. Straks kun je communiceren met een bot via je app. De botapp of personal assistent helpt je dan bij van alles: denk bijvoorbeeld aan Luka, je restaurant-buddy, die jou en je vrienden helpt om het juiste restaurant te kiezen. Check hieronder een filmpje van twee verschillende bots die met elkaar communiceren. Zie jij jezelf al communiceren met één van deze twee bots?

Schermafbeelding 2016-06-29 om 21.47.46

Het is voor bots belangrijk dat ze authentiek zijn, alsof je echt aan het communiceren bent met een persoon. Dus niet een ‘bot’ zoals Clippy, de Microsoft Office Assistent van vroeger die bloedirritant was, maar slimme bots die zich aanpassen aan je gedrag. In de zakelijke markt zie je al diverse bots terugkomen, die bijvoorbeeld juridisch advies geven.

De toekomst van Instagram en Snapchat

Instagram toont haar feed sinds kort niet meer organisch, maar op basis van populariteit. Influencers zijn hierdoor belangrijker dan ooit. Op Instagram ligt de focus op visueel. Het medium leent zich perfect voor productfoto’s van bijvoorbeeld ondernemers in fashion en food. Je kunt ook, beter dan op Facebook, aan storytelling doen. Laat zien wat je meemaakt of waar je aan werkt. Meerdere foto’s over de dag verspreid is eerder gangbaar dan gek op Instagram.

Hoewel Snapchat nog relatief nieuw is, verslaat het andere sociale apps nu al op verschillende terreinen. Zo heeft Facebook wereldwijd 8 miljard dagelijkse videoweergaven (april 2016) en Snapchat 10 miljard (juni 2016). Snapchat versloeg Twitter onlangs in het aantal actieve gebruikers. Snapchat heeft meer dan 150 miljoen dagelijks actieve gebruikers. Daarmee is de dienst groter dan Twitter, waar zo’n 140 miljoen mensen dagelijks inloggen. De kracht van deze app is een stukje persoonlijke beleving in de content. Volgers kijken via foto’s en korte filmpjes mee wanneer je deze onder ‘Mijn Verhaal’ plaatst of persoonlijk naar contacten stuurt. Zo krijgen we een kijkje op de redactie van de Telegraaf, gaan we de straat op met het Snap-team van Vodafone en springen we met de mannen van Red Bull uit een vliegtuig. Deze content maakt de beleving voor de klant/consument super persoonlijk. Nadeel is wel dat de beelden na 24 uur verdwijnen uit ‘Mijn verhaal’ en als je de foto’s/video’s direct naar je contacten stuurt zijn ze na één keer kijken al weg. Bedrijven die zichzelf via Snapchat in de kijker willen spelen met blijvende content zijn terug te vinden op de ‘Discover’-pagina. Op dit moment alleen voor de Amerikaanse markt, maar de verwachting is dat Nederlandse adverteerders nog dit jaar kunnen adverteren op Snapchat.

Schermafbeelding 2016-06-29 om 21.49.07

De toekomst van het adverteren op Facebook

Bij de presentatie van PauwR gebruiken Pieter en Denise de openingszin (Ik ben Peter en ik hou van voetbal. Hoe wil je je eitje morgenochtend?) als metafoor voor de gemiddelde Facebook advertentiecampagne. Bedrijven willen te snel resultaat en zijn geneigd om direct in ‘performance’ te denken, terwijl de mensen in de doelgroep nog niet eens van het bestaan van product X of het desbetreffende merk afweten. Voor een openingszin én een advertentiecampagne adviseren ze het See, Think, Do, Care-model dat wij ook al geruime tijd toepassen bij onze eigen campagnes. Geen echte eye opener, maar wel een bevestiging dat de markt er gelukkig ook zo over denkt.

Een andere interessante presentatie over advanced Facebook advertising was de presentatie van The Next Ad en Catawiki. Catawiki is een online veilinghuis (nu vallen de tv-reclames mij pas op) voor special items en exclusieve items, vaak voor verzamelaars. Het betreft hier dus bijzondere items en niet je tweedehandse bank waar je een keer vanaf moet. Daar zorgen de veilingmeesters voor, zij zijn expert op een bepaald gebied. Jeroen vertelt over de uitdagingen die Catawiki heeft: er zijn weinig mensen die ‘intent’ hebben voor een specifieke veiling, waardoor AdWords als pullkanaal niet heel interessant is. Er zoeken immers weinig mensen op ‘oldtimer veiling’.

Daarom richt Catawiki zich liever op Facebook en display advertising, om zo de doelgroep te targeten die van het soort product houdt. Een andere uitdaging is het verloop in producten: wekelijks worden er 20.000 verschillende producten geveild. Daarnaast groeit Catawiki snel in veel landen, in veel talen en in verschillende categorieën.

Schermafbeelding 2016-06-29 om 21.49.51

Om dit behapbaar te houden, maar wel op te kunnen schalen, is Catawiki (samen met The Next Ad, een tool voor Facebook Advertising) aan de slag gegaan met product feed marketing. Dynamic Product Ads van Facebook zijn hier een ideaal middel voor, waarmee je eenvoudig Facebook-advertenties maakt waarin je producten naar voren komen (op basis van een Google Shopping Feed bijvoorbeeld).

De afbeelding en tekst in deze Ads worden dynamisch op basis van de feed gegenereerd. Catawiki zet Dynamic Product Ads in op twee manieren:

  • Retargeting: bezoekers die in een bepaalde categorie komen op de website daarna een uiting laten zien via Facebook.
  • Prospecting: Lookalike audiences (vergelijkbare profielen) van bezoekers die in een bepaalde categorie op de website komen. Stel dat je een groep bezoekers hebt die naar Oldtimers kijken op de website, dan is Facebook erg goed in staat om hier een Lookalike Audience van te maken die voldoet aan hetzelfde profiel (het profiel van Oldtimer liefhebbers). Maar dat is dan een nieuwe doelgroep, die niet eerder op je website is geweest. En dit proces hebben ze dus ook volledig geautomatiseerd, zodat deze ‘statische’ custom audience doelgroepen ook dynamisch worden aangevuld.

Digitale non-verbale communicatie

Mischa Coster is consultant, onderzoeker en spreker op het gebied van mediapsychologie en gedragsbeïnvloeding. Mischa gelooft in de kracht van het onbewuste en heeft 2 jaar geleden ook al een hele interessante presentatie gegeven op het FB Marketing Congres. Gedragspsychologie toepassen is de smeerolie van je communicatie. Iedere grote organisatie zou volgens Mischa een Chief Psychology Officer moeten hebben! Zeer interessant, omdat wij als marketeers hier natuurlijk in onze dagelijkse werkzaamheden vooral mee bezig zijn.

Wist je dat het is bewezen dat je als mens gemiddeld 0,1 seconde nodig hebt om een eerste indruk te krijgen van een profielfoto? Die eerst indruk is vrij hardnekkig, want de associatie hiermee blijft hangen en wordt daarmee verankerd in ons brein. Daarnaast is er ook onderzoek gedaan naar verschillen in profielfoto’s. Zo zorgt een glimlach met zichtbare tanden voor ‘likability’ en tevens betrouwbaarheid. En is knijpen met je ogen en tegelijkertijd glimlachen bijna een garantie om competent, likable en invloedrijk over te komen. Echt lachend op een foto staan zorgt ook voor ‘likability’, maar niet voor competent en invloedrijk overkomen…

Emoticons

Ook de invloed van emoticons reikt ver. 845 verschillende emoji’s worden zo’n 6 biljoen keer per dag verstuurd (er komen weer nieuwe aan!). Je vindt het tegenwoordig ook op kleding, als kussen of mok en meer. Het reikt heel ver dus. Mischa geeft daarnaast ook aan: emoji’s worden ook niet op alle platforms hetzelfde aangegeven. Je kunt daarmee een boodschap een volledig verkeerde lading meegeven. Denk hier dus goed over na als je besluit om met emoji’s te werken.

Schermafbeelding 2016-06-29 om 21.50.44

Net als jaren geleden de e-mail zijn eigen gedragscode kreeg, heeft een appje deze nu ook. Reageer je direct? Wordt dit verwacht? Wat denken de ontvangers als je het wel hebt gelezen en niet reageert? Of als je wel reageert? 89,6% ziet WhatsApp als chatservice, niet als berichtenservice. Dit zie je ook terug in het verwachtingspatroon wat daarbij hoort.

Als het gaat om reactiesnelheid, of de verwachting daarvan, dan zijn er een aantal factoren van belang. Als er gebruik wordt gemaakt van emoticons dan is er een grotere kans dat de reactie langer op zich zal wachten, maar stel je een vraag dan is er 2x sneller een respons te verwachten. Ook is een snellere reactie te verwachten (36%) als het bericht ‘lang’ is, en als deze in de ochtend of avond is verstuurd. Bovendien is ‘laatst gezien’ statistisch geen indicator dat iemand snel zal reageren als dit recent was, sterker nog, hoe meer tijd verstreken hoe groter de kans op een reactie. Samenvattend geeft Coster over digitale non-verbale communicatie de volgende learnings:

  • Profielfoto: lachen, geknepen ogen (wordt positiever ervaren)
  • Wacht bij Messenger discussies even met antwoord en gebruik dan emoji om je bericht kracht bij te zetten
  • Check cross-platform weergave van de diverse emoji om verwarring te voorkomen
  • Reageer snel op webcare berichten
  • Ga niet af op ‘laatst gezien’
  • Wacht bij geen reactie even voordat je opnieuw vraagt
  • Sluit af met een vraag

Wees je bewust van hoe je je boodschap communiceert, digitaal non-verbale communicatie heeft meer invloed dan je in eerste instantie zou verwachten 😉

Al met al kunnen we terugkijken op een inspirerende dag met een aantal zeer interessante presentaties over de toekomst van ons vakgebied. Inhoudelijk heb ik over strategieën/tactieken niet heel veel nieuwe dingen geleerd, maar het gaat er ook om eens buiten je vaste kaders te denken. Hoe kijken anderen tegen de toekomst aan en hoe gaat ons vakgebied zich ontwikkelen? Is Virtual Reality over 10 jaar echt groter dan TV? We gaan het zien…