DailyDialogues Blog

< Terug

BLIK OP DE TOEKOMST: HEB JIJ JE ONLINE CUSTOMER JOURNEY OP ORDE?

Online marketing is een uitdagend vak! Het verandert en ontwikkelt zich zo snel, dat het vrijwel alleen nog bij te houden is voor vakidioten. Waar merken na SEO en SEA de afgelopen jaren nog druk zijn geweest met het ‘uitvinden’ van social media en webcare, staat de volgende stap alweer voor de deur. Als merk moet je steeds beter je best doen om de aandacht van je doelgroep te krijgen en vooral te behouden. En, dat moet steeds meer op een inhoudelijke op content en context gebaseerde manier gebeuren, want met platte ads ga je het niet meer redden. En, het moet ook nog eens een ultieme cross-device ervaring bieden. De online customer journey met haar cross-device customer experience en alle verschillende touch points is de volgende grote uitdaging voor online marketeers. Ben jij er klaar voor?

Van kanaalgedreven naar klantgedreven

Door de opkomst van nieuwe kanalen (met name social media) en nieuwe devices (de smartphones en tablets) hadden online marketeers hun handen vol. Echter, we hebben ons vooral bezig gehouden met het leren begrijpen van de kanalen en devices. Een zeer kanaalgedreven aanpak dus. Social media inzetten, dat was het doel. Een goede website maken voor de tablet en smartphone, dat was de uitdaging. Maar, de nieuwe uitdaging staat voor de deur. Het aan elkaar knopen van alle kanalen tot een klantgedreven aanpak. Een aanpak waarin je als merk een consistente branding en gebruikerservaring neerzet. Omnichannel! Onze klant de Bijenkorf won onlangs nog de prestigieuze omnichannel award vanwege haar duidelijke consistente stijl en beleving. En dat het werkt, dat blijkt wel uit de recent gepresenteerde positieve cijfers van de Bijenkorf, waarin een belangrijke rol aan online werd toegekend.

De online customer journey

Inmiddels komt bij de meeste van onze campagnes en werkzaamheden zo’n 80-85% van de traffic vanuit mobile devices. Als merk moet je dus met de juiste boodschap (content), op het juiste moment, op het door de consument gewenste device aanwezig zijn. Context is belangrijker dan het ooit geweest is! De diverse communicatiemiddelen, van social media tot je app, zijn daarin cruciaal en moeten op elkaar aansluiten. Om dit te kunnen managen gebruiken we binnen DailyDialogues diverse modellen die we samenvoegen tot een volledig beeld van de online customer journey. Het model dat we hanteren is opgedeeld in de GET fase (waarin jij je nieuwe klant overtuigt) en de minstens net zo belangrijke KEEP fase (waarin je de klant weet te behouden en aan upselling kunt doen). Heb jij een dergelijk model al eens ingevuld voor je organisatie?

Bron: DailyDialogues & Google (klik om in te zoomen)

 

Content als centrale factor

Zoals in het schema te zien, speelt content een zeer centrale rol in de online customer journey. Of het nu gaat om commerciële of inhoudelijke content, merken gedragen zich meer en meer als publisher van voor de doelgroep relevante content, in plaats van als puur commerciële leverancier van een dienst of product. Per fase van het proces is je content uiteraard anders. Kent de doelgroep je nog niet? Dan wil je uiteraard vooral aan branding denken en je publiek triggeren om eens nader kennis met je te maken. Bijvoorbeeld door huizenzoekers interessante informatie en checklists te bieden voor het aanschaffen van een huis. Kennen ze je al wel maar zijn ze nog geen klant? Dan wil je ze met sterke argumenten overtuigen om voor jouw organisatie te kiezen. En zijn ze eenmaal klant? Dan wil je ze uiteraard blijven inspireren en helpen, alsook voorstellen aan je andere diensten of producten.

Ook voor de juiste content mix grijpen we graag terug op een simpel maar krachtig model. Het Help-Hub-Hero model van Google. Dit maakt onderscheid tussen content voor je bestaande relaties (Help), je core doelgroep (Hub) en je campagne doelgroep (Hero). Voor je bestaande relaties, fans en klanten maak je content die met name gericht is op support, informatie en upselling. Voor je core doelgroep bewaar je de iets meer commercieel getinte maar zeer zeker wel inhoudelijk ondersteunende content. En tot slot heb je de campagne doelgroep, die je benadert in fases dat je bijvoorbeeld grote landelijke campagnes draait. De targeting volgt hetzelfde pad. Van smal naar breed!

Bron: Google & DailyDialogues (klik om in te zoomen)

Bron: Google & DailyDialogues (klik om in te zoomen)

 

Wat kunnen wij voor je betekenen?

DailyDialogues zit al jaren kort op het vuur! We hebben de ontwikkeling van social media, van experiment tot professioneel kanaal, volledig doorlopen. Voor veel bedrijven hebben we bijgedragen aan de ontwikkeling van hun strategie en de implementatie daarvan. De volledige online customer journey is de volgende implementatiestap voor onze klanten! En, daar willen we jou en je bedrijf uiteraard in mee laten groeien. Wil jij je online customer journey echt goed onder handen nemen en daarmee je concurrent aftroeven, dan gaan wij de uitdaging graag met je aan!